Mỗi công ty cung cấp nhiều hơn các sản phẩm của mình. Cho dù đó là một phần mềm hay quần áo, thì cũng có dịch vụ khách hàng đằng sau nó. Và đằng sau tất cả các dịch vụ khách hàng là những người phải biết cách xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và phản hồi các vấn đề của họ đúng hạn. Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ xảy ra trong một sớm một chiều. Nếu bạn muốn giữ chân khách hàng quay trở lại, bạn cần cung cấp cho nhân viên chương trình đào tạo nhất quán.
Bạn có thể thực hiện đào tạo nhanh chóng và dễ dàng bằng cách sử dụng các công cụ phần mềm cụ thể. Ví dụ: mời các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn tham gia các khóa học về các sản phẩm của công ty bạn và sau đó kiểm tra kiến thức của họ bằng các câu đố trực tuyến. Hoặc sử dụng mô phỏng hội thoại để cho phép các thành viên trong nhóm của bạn thành thạo các kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề của họ.
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ đề cập đến sáu công cụ đào tạo dịch vụ khách hàng hàng đầu sẽ giúp bạn biến những nhân viên mới và thậm chí là những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm thành các chuyên gia truyền thông và kiến thức về sản phẩm . Hãy đi sâu vào ngay.
1. dao-tao-truc-tuyen Suite: Giải pháp phát triển học tập điện tử tất cả trong một
Ở đầu danh sách của chúng tôi là giải pháp biên soạn nội dung đầy đủ tính năng có thể đáp ứng mọi nhu cầu đào tạo của bạn – dao-tao-truc-tuyen Suite . Nó có cách tiếp cận mô-đun hóa và cho phép bạn tạo các loại nội dung eLearning khác nhau. Đây là cách bạn có thể đóng góp vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng với dao-tao-truc-tuyen .
Cung cấp kiến thức mới với các khóa học dựa trên slide
dao-tao-truc-tuyen Suite tích hợp ngay trong PowerPoint, tạo giao diện quen thuộc dễ sử dụng. Bạn có thể biến tài liệu đào tạo PPT hiện có thành các khóa học tương tác hoặc xây dựng các khóa học về sản phẩm hoặc dịch vụ mới chỉ trong vài phút.
Tại đây, bạn có thể xem một đoạn từ khóa học kiến thức về sản phẩm trên tai nghe Marshall được tạo bằng dao-tao-truc-tuyen :
Giáo dục các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn bằng các video đào tạo
dao-tao-truc-tuyen Suite có mộVang Radio video tích hợp cho phép bạn ghi lại nội dung trên màn hình và cảnh quay webcam. Ví dụ: bạn có thể quay phim một nhân viên dày dạn kinh nghiệm để chứng minh cho các đại lý khách hàng mới được thuê của bạn cách đối phó với khách hàng trong các tình huống khác nhau. Hoặc, bạn có thể quay video đào tạo với các mẹo có giá trị về cách cư xử với khách hàng, như trong ví dụ sau:
Sau khi quay video, bạn có thể dễ dàng chỉnh sửa video đó: xóa các đoạn không mong muốn, loại bỏ tạp âm, chèn chú thích và chú thích, đồng thời thêm các hiệu ứng chuyển tiếp để làm cho video trông chuyên nghiệp hơn.
Đào tạo các kỹ năng mềm cho các thành viên trong nhóm của bạn bằng mô phỏng hội thoại
Những loại sim này bắt chước các cuộc trò chuyện thực tế với khách hàng và cho phép nhân viên thực hành phản ứng và phản ứng của họ trong một môi trường an toàn. Họ học bằng cách chọn những gì để nói với người đối thoại trong một tình huống cụ thể và sau đó nhận phản hồi dựa trên sự lựa chọn của họ.
Bạn có thể chọn thiết lập các tình huống khác nhau, chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại từ khách hàng ngân hàng, cuộc trò chuyện trực tiếp giữa người quản lý bán hàng và khách hàng hoặc thậm chí là trò chuyện hỗ trợ hoặc thư từ. Các nhân vật có thể kiểm tra kiến thức về sản phẩm của nhân viên, hỏi họ những câu hỏi phức tạp để xem họ hiểu hay đọc sai vấn đề và thậm chí cáu kỉnh để kiểm tra sự kiên nhẫn của nhân viên trong một tình huống thử thách.
Với dao-tao-truc-tuyen Suite, bạn có thể sắp xếp tất cả các cảnh trong một cấu trúc cây, làm rõ ràng ngay cả các tình huống phân nhánh phức tạp nhất và cho phép bạn thao tác chúng chỉ với một cú nhấp chuột.
Phần mềm có một thư viện nội dung chứa một bộ sưu tập nhân vật được tạo sẵn với các tư thế và cảm xúc khác nhau, cũng như một thư viện địa điểm. Bạn có thể chọn các tài sản thích hợp cho sim của bạn để làm cho nó thậm chí còn thực tế hơn.
Bạn cũng có thể tải lên hình ảnh của riêng mình, chẳng hạn như ảnh của những người giám sát làm việc trong công ty và môi trường quen thuộc của bạn.
Đây là mô phỏng cuộc trò chuyện được tạo bằng dao-tao-truc-tuyen trông như thế nào:
Kiểm tra kiến thức của nhân viên bằng các câu đố tương tác
Đánh giá hiệu quả sẽ làm cho cả bạn và nhân viên của bạn nhận thức được những lỗ hổng kiến thức hiện tại. Các bài kiểm tra có thể giúp bạn theo dõi sự tiến bộ của nhân viên và đo lường kết quả đào tạo.
dao-tao-truc-tuyen Suite cho phép bạn chọn từ 14 loại câu hỏi, chẳng hạn như so khớp, điền vào chỗ trống và kéo và thả. Ngoài các câu hỏi, bạn có thể thêm các trang trình bày thông tin và tin nhắn phản hồi sẽ khác nhau tùy thuộc vào câu trả lời mà người học của bạn đưa ra. Chúng có thể bao gồm hình ảnh, đồ thị, công thức, âm thanh, video và nội dung có liên quan khác. Công cụ QuizMaker cung cấp các tùy chọn chấm điểm linh hoạt, bao gồm chọn điểm vượt qua và số lần thử cho phép.
Khi nói chuyện qua điện thoại hoặc giao tiếp trong một cuộc trò chuyện trực tiếp, các chuyên gia dịch vụ khách hàng cần phải nhanh chóng hành động. Để xem mức độ chuẩn bị của người học tốt như thế nào, bạn có thể thử đặt giới hạn thời gian cho mỗi câu hỏi cụ thể hoặc cho toàn bộ bài kiểm tra.
Đây là slide từ câu đố dịch vụ khách hàng được tạo bằng dao-tao-truc-tuyen :
Định giá: $ 970 / năm. Nó bao gồm bộ công cụ tác giả dao-tao-truc-tuyen Suite, quyền truy cập vào Thư viện nội dung, dao-tao-truc-tuyen Cloud (lưu trữ trực tuyến để xem xét và cộng tác), hỗ trợ ưu tiên trực tiếp qua điện thoại và trò chuyện, và tất cả các bản cập nhật.
2. Theo dõi nhánh: Công cụ tạo tác giả để mô phỏng cuộc hội thoại
Branch Track là một công cụ khác để tạo chương trình đào tạo dựa trên kịch bản. Cách thức hoạt động và giao diện của nó rất giống với công cụ mô phỏng hộp thoại dao-tao-truc-tuyen . Nó có một trình chỉnh sửa kéo và thả giúp dễ dàng thiết kế cây kịch bản và kết nối và di chuyển các cảnh, và các thư viện tích hợp về môi trường và nhân vật được thể hiện ở các tư thế và cảm xúc khác nhau.
Đây là một minh chứng về cách xây dựng một kịch bản khách hàng tức giận với Branch Track:
Như bạn có thể thấy, đây là một công cụ rất trực quan và không yêu cầu bất kỳ kỹ năng công nghệ nào – giống như dao-tao-truc-tuyen . Tuy nhiên, không giống như dao-tao-truc-tuyen , Branch Track là một giải pháp dựa trên đám mây, vì vậy tất cả các mô phỏng đều được tạo trực tuyến trong một trình duyệt. Đây là một điều tốt nếu bạn làm việc về phát triển khóa học cùng với các đồng nghiệp của mình và muốn nhận được phản hồi tức thì từ họ. Bạn không cần phải gửi tập lệnh và tệp thử nghiệm qua lại. Bạn có thể chỉ cần gửi một liên kết khóa học đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các bên liên quan của mình và thu thập phản hồi của họ trực tuyến.
Định giá: Đó là một giải pháp rất đắt tiền. Ví dụ: gói Professional có giá $ 999 mỗi năm và chỉ cho phép bạn tạo 10 tình huống. Gói công ty, bao gồm 50 kịch bản, có giá 3.999 đô la mỗi năm. So sánh điều này với bộ công cụ tác giả dao-tao-truc-tuyen đầy đủ tính năng chỉ có giá 970 đô la mỗi năm và cho phép bạn tạo không giới hạn số lượng mô phỏng hộp thoại, khóa học và câu đố.
3. ITyStudio: Công cụ tạo tác giả cho các trò chơi nghiêm trọng và các mô phỏng 2D và 3D
ITyStudio là một nền tảng trực tuyến được thiết kế để tạo mô phỏng hành vi, trò chơi sử dụng bản đồ tương tác, phần mềm và đào tạo kỹ thuật mà không cần phải có kỹ năng lập trình hoặc thiết kế. Theo các nhà phát triển của nó, các kỹ năng kỹ thuật duy nhất được yêu cầu là kéo và thả và nhấp chuột phải. Bạn có thể mô phỏng các tình huống dịch vụ khách hàng đa dạng nhất bằng cách sử dụng thư viện tích hợp sẵn các nhân vật hoạt hình và môi trường 2D và 3D làm cho các mô phỏng trông cực kỳ thực tế. Ngoài bản thân các nhân vật, người học có thể tương tác với các đối tượng và bản đồ chuyển hướng họ đến một cảnh mô phỏng khác.
Video sau đây cho thấy bạn có thể đi bao xa với ITyStudio:
ITyStudio có một hệ thống tính điểm linh hoạt cho phép đánh giá các kỹ năng khác nhau, chẳng hạn như sự đồng cảm, tương tác, giữ tập trung, lắng nghe và những kỹ năng khác. Những tiêu chí này phải được xác định bởi người dùng và được liên kết với một số cảnh nhất định trong mô phỏng. Cũng có thể tùy chỉnh phản hồi cụ thể cho từng kỹ năng để cung cấp cho người học cái nhìn sâu sắc về các kỹ năng thành thạo và các lĩnh vực cần cải thiện.
Nhìn chung, ITyStudio được tạo ra để phát triển nội dung tương tác cao và hấp dẫn, cho phép người học nghiên cứu trong môi trường trò chơi. Đồng thời, không nên đánh giá thấp thời gian tạo cần thiết, vì có một số cài đặt linh hoạt để định cấu hình.
Giá cả: Có sẵn hai gói đăng ký: ITYSTUDIO – với giá 35 đô la / tháng hoặc 350 đô la / năm và Gói đầy đủ ITYSTUDIO – với giá 1.790 đô la / năm. Sau đó bao gồm đào tạo trong lớp học (từ 2 đến 6 người) và 5 giờ đường dây nóng hướng dẫn.
4. Articulate Rise: Một ứng dụng cho các khóa học đáp ứng
Articulate Rise là một ứng dụng web được thiết kế đặc biệt để tạo các khóa học đáp ứng có thể phù hợp với kích thước màn hình mà nó đang được xem và trông tuyệt vời trên các thiết bị di động và máy tính bảng. Công cụ này sử dụng trình tạo mẫu, vì vậy bạn có thể tạo các khóa học khá nhanh chóng. Có hai cách để xây dựng một khóa học. Bạn có thể chọn các ‘bài học’ được tạo sẵn và chỉ cần điền chúng bằng văn bản và phương tiện hoặc sử dụng ‘các khối xây dựng’ như văn bản, kiểm tra kiến thức, tương tác và biểu đồ để tạo các ‘bài học’ tùy chỉnh.
Ví dụ, đó là một giải pháp trực quan, plug-and-play để tạo các khóa học về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nó cũng có thể hữu ích khi bạn cần cung cấp cho nhân viên của mình thông tin về các quy định mới của công ty hoặc cập nhật sản phẩm một cách nhanh chóng.
Công cụ này cho phép bạn cộng tác trong các khóa học với các thành viên trong nhóm của mình. Bạn và đồng nghiệp của mình có thể tạo và chỉnh sửa đồng thời nhiều bài học khác nhau hoặc thay phiên nhau tinh chỉnh cùng một bài. Bạn cũng có thể chia sẻ liên kết đến khóa học với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các bên liên quan khác và xem phản hồi từ họ đến một nơi duy nhất.
Tại đây, bạn có thể xem tổng quan ngắn gọn về ứng dụng web Articulate Rise, những lợi ích và nhược điểm của nó.
Nhìn chung, Articulate Rise là một ứng dụng dễ sử dụng tuyệt vời, nhưng nó chỉ khả dụng với đăng ký Articulate 360. Điều này có nghĩa là ngay cả khi Rise là công cụ duy nhất bạn cần, bạn sẽ phải trả tiền cho một tổ hợp phần mềm khổng lồ bao gồm: Storyline – một bộ công cụ eLearning độc lập với các phương tiện để tạo các slide; Replay – một trình ghi cho phép bạn chụp từ cả màn hình và webcam của bạn; Peek – một máy ghi âm khác chỉ cho phép bạn chụp từ màn hình máy tính; và các công cụ khác.
Giá cả: Toàn bộ gói phần mềm có giá $ 999 mỗi năm.
5. Camtasia: Một công cụ cho các khóa học dựa trên video
Camtasia là một trình ghi video với các tùy chọn chỉnh sửa video mạnh mẽ. Bạn có thể chụp nội dung màn hình, video webcam và âm thanh. Nó có một bộ đầy đủ các hoạt ảnh và hiệu ứng video, bao gồm cả màn hình xanh, có thể giúp bạn làm cho video đào tạo của mình trông đẹp hơn. Bạn cũng có thể bổ sung chúng bằng chú thích, phụ đề chi tiết, câu đố và tương tác.
Nhìn chung, Camtasia rất giống với video studio của dao-tao-truc-tuyen Suite và rất phù hợp để tạo các khóa học video đào tạo về giao dịch với khách hàng và hướng dẫn phần mềm.
Để biết chi tiết hơn về Camtasia là gì và cách hoạt động của nó, hãy xem video dưới đây:
Định giá: $ 249 (giấy phép trọn đời)
6. Uptale: Nền tảng cho các mô-đun đào tạo VR
Uptale là một công cụ tạo ra trải nghiệm học tập nhập vai tuyệt vời bằng cách sử dụng VR. Nó cho phép bạn thực hiện các mô phỏng học tập tương tác 360VR ngoài đời thực chỉ trong vài giờ mà không cần một dòng mã nào.
Để tạo sim, bạn cần tải lên tất cả phương tiện của mình (video 360, ảnh 360, video 2D, ảnh 3D, âm thanh, v.v.), thiết lập các tương tác tích hợp (câu đố, thẻ ẩn, thẻ ra quyết định, v.v.) ), và xuất bản nó ở định dạng mong muốn, như SCORM hoặc xAPI . Sau đó, bạn có thể theo dõi sự tiến bộ của người học từ các trang tổng quan phân tích hoàn chỉnh hoặc thông qua LMS của bạn . Nền tảng này cho phép bạn không chỉ theo dõi điểm số và kết quả của người học mà còn cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về hành vi của họ.
Mô-đun đào tạo VR tương thích với tất cả các thiết bị: máy tính, máy tính bảng và điện thoại thông minh (iOS, Android) và hỗ trợ tất cả các tai nghe.
Để tìm hiểu sâu hơn về cách hoạt động của Uptale, hãy xem video sau:
Thông qua các mô-đun học tập VR được tạo bằng Uptale, bạn có thể mô phỏng trải nghiệm của khách hàng. Trong khi đào tạo, các đại lý dịch vụ khách hàng có thể nhìn thấy những gì khách hàng của họ nhìn thấy. Quan điểm như vậy có thể cho họ cảm nhận thực tế về các tình huống mà khách hàng phải đối mặt, do đó họ có thể có những tương tác đồng cảm hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, điều này mang lại cho nhân viên cơ hội để có được kinh nghiệm quan trọng từ quan điểm của khách hàng mà không có rủi ro và theo yêu cầu.
Định giá: Theo yêu cầu
Tóm lại
Có nhiều cách khác nhau để đào tạo các chuyên gia dịch vụ khách hàng và các loại công cụ riêng biệt. Sử dụng trình mô phỏng hội thoại và các công cụ tạo VR để phát triển các kỹ năng mềm và thực hành chúng trong một môi trường an toàn. Những mô phỏng như vậy đều nhằm đưa ra quyết định đúng đắn vào đúng thời điểm, giống như trong cuộc sống thực. Sử dụng các công cụ để tạo các khóa học dựa trên trang trình bày và nội dung đáp ứng để cung cấp kiến thức về sản phẩm cho nhân viên của bạn và thông báo cho họ về các bản cập nhật mới một cách nhanh chóng. Tận dụng máy ghi video để thực hiện các khóa học video hấp dẫn về dịch vụ khách hàng. Và cuối cùng, hãy kiểm tra kiến thức của nhân viên bằng một trình tạo câu đố.
Originally posted on 12/03/2022 @ 23:44
